业主称物业未兑现星级酒店式服务拒交物业费，被限制水电充值

铂悦公馆

近日，上海的吕女士向澎湃质量观投诉平台反映，她2021年在上海青浦区的铂悦公馆买下一套商务型公寓，物业公司为上海途晟物业管理有限公司，物业费为9.8元/月每平方米。吕女士说，由于物业公司未提供事先承诺的“星级酒店式”服务，她与铂悦公馆的部分业主一样，拒绝继续缴纳2022年的物业费。对于此，铂悦公馆从2023年1月6日起，对未缴纳物业费的业主的水电卡充值进行限制，这严重影响到了吕女士的生活，她认为物业公司毁约在先，且限水限电行为已经涉嫌违法。

吕女士与上海途晟物业管理有限公司签署的物业服务合同。受访者提供

澎湃新闻在2月6日联系上海途晟物业管理有限公司。一位工作人员回复称，销售人员在售房时对业主作出的“可享受铂尔曼酒店配套”的承诺，只属于口头约定，物业公司具体需要提供何种服务，这要按照合同执行。物业公司之所以对业主进行水电费限制充值，是因为部分业主已经逾期半年未缴纳物业费，如果补上未缴的物业费，水电费充值额度限制将会立即取消。

消费者投诉：

“星级管家贴身服务，礼遇殿堂级都会生活。”2021年，上海的吕女士在物业公司这样的宣传语下，于青浦区的铂悦公馆买下一套商务型公寓。吕女士说，该楼盘的销售人员曾在售房时向她承诺，业主入住后可以享受毗邻的铂尔曼酒店游泳池、高端健身会所等设施，体验酒店式的服务。

吕女士出具的物业服务合同显示，铂悦公馆的物业公司为上海途晟物业管理有限公司（简称“上海途晟”）。其为业主提供的服务内容包括：室内室外清洁保养管理、洗衣中心管理、私人管家、室内清洁、地铁站班车等服务。物业公司以9.8元/月·平方米的标准收取业主服务费。

铂悦公馆售房时的宣传海报。受访者提供

吕女士说，直到住进来之后，她才知道那些所谓的星级服务与实际不符。作为铂悦公馆业主，她并未能享受到铂尔曼酒店的相关配套服务。关于服务合同里提到的“至17号线漕盈路站班车服务”也未见踪影，“室内和室外清洁保养管理服务”则“潦草、敷衍”。所谓的“私人管家管理服务”，仅仅是少量的保安与大楼前台工作人员。而“商务中心”已被物业占用作为办公室使用。

吕女士还向澎湃新闻出具了铂悦公馆在售房时的宣传海报。其上内容显示，铂悦公馆不仅为客户提供居家管家服务，还可以为客户“安排用车、预约私人厨师，上门举办家庭宴会”等高端服务。然而，吕女士从未享受过这些服务。

吕女士说，出于对物业公司未能提供所承诺服务的不满，铂悦公馆的业主曾经对于“是否同意更换现有物业公司”一事进行投票，投票结果显示，截至目前共139户业主参与投票，有135户支持更换物业，占比97.12%。

铂悦公馆业主对物业公司满意度投票。受访者提供

吕女士说，虽然业主们大多同意更换物业，但是他们在实际操作时却发现了诸多困难。他们从有关部门处了解到，要想更换物业公司，需要先成立业主委员会，但成立业委会还需要提供：小区房地产开发商名称、物业管理公司的名称、小区的总建筑面积、入住使用率和入住时间等材料。“这些材料都在物业公司的手上，我们业主无法获得。”

此外，业主们还在铂悦公馆的信息公示牌上发现了物业公司疑似存在“转包”的情况。在一封名为《征询意见告示》的公示信息上，物业公司落款为“深圳市卓越物业有限责任公司上海分公司”，而非与吕女士等业主签订物业服务合同时的主体——上海途晟物业管理有限公司。

《征询意见告示》落款为“深圳市卓越物业有限责任公司上海分公司”。受访者提供

另一位业主则向澎湃新闻反映，他从未与铂悦公馆方签订过任何物业合同。这位业主提供的微信聊天截图显示，他向物业公司的工作人员询问为何没有签订物业合同，该工作人员要他去问销售人员，销售人员未对此问题作答。

吕女士说，出于以上对物业公司的种种不满，她和铂悦公馆的部分业主从2022年起，开始拒绝向铂悦公馆缴纳物业费。对于他们拒缴物业费的情况，铂悦公馆从2023年1月6日起，开始对逾期半年未缴纳物业费的业主的水电卡充值进行限制。水费只在每周二、周四充值，一次最多50元，电费则是在每周一、三、五，一次最多100元/次。吕女士说，这一限制严重影响了她的日常生活，她不能接受物业公司限水限电的行为。“明明是物业毁约在先，我们迫于无奈才拒交物业费，我认为物业公司限制水电的行为已经涉嫌违法。”

另一业主与物业公司的聊天截图。受访者提供

企业回应：

针对上述情况，澎湃新闻2月6日联系上海途晟物业管理有限公司。一位工作人员回复称，销售人员在售房时对业主作出的“可享受铂尔曼酒店配套”的承诺，只属于口头约定，物业公司具体需要提供何种服务，这要按照合同执行。上海途晟为铂悦公馆的业主们在每层楼都配备了公用的洗衣机与烘干机，每次使用时只需扫码支付即可。关于地铁班车、室内清洁等服务，这属于物业服务里的增值服务部分，上海途晟曾在2022年11月对业主们“是否需要增值服务”进行征询，由于只有6.23%业主需要增值服务，物业公司依据少数服从多数的原则，取消了增值服务。目前，铂悦公馆的物业费已经恢复到原始备案价8元/月每平方米。澎湃新闻从吕女士处证实了这一说法，物业公司的确曾经征询过业主意见，且大多数业主选择放弃了上述付费服务。

物业公司对逾期半年未缴水电费的业主限制水电费充值的通知。受访者提供

该工作人员还称，他们之所以对业主进行水电费限制充值，是因为部分业主逾期半年未缴纳物业费，如果补上未缴的物业费，水电费充值额度限制将会立即取消。

至于上海途晟与深圳卓越物业有限责任公司上海分公司存在何种关系，该工作人员回复称：“上海途晟物业是深圳卓越物业旗下的一个小物业。”至于物业公司是否存在“转包”的问题，她个人并不清楚。

律师说法

针对此事，律师马佳燕认为，根据民法典的相关规定，如果一方以欺诈手段，使对方在违背真实意思的情况下实施的民事法律行为，受欺诈方有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。

铂悦公馆征询意见后取消1.8元/月·平方米的增值管家服务。受访者提供

然而，要证明售楼广告等宣传资料构成虚假宣传或欺诈，必须要具备明确具体的特征。吕女士所提供宣传海报中描述的物业服务仅是“星级酒店式”物业服务，无其他证据证明销售宣传中有具体说明业主可享受铂尔曼酒店的配套设施的内容，因此若仅以此为由主张合同签订过程中存在欺诈行为撤销合同或承担违约责任，则存在较大难度。

马佳燕认为，物业公司对业主进行限水限电的行为违法。用水用电系业主与自来水公司和供电局之间的供水供电合同关系，只有当业主出现合同约定或法律规定的情形时，自来水公司或供电局才有权停止供水供电。同时，根据物业管理条例相关规定，物业公司仅有对供水供电设备进行维修和保养的合同义务，并非供水供电合同的当事人，因此物业公司无权对业主限水限电，若物业公司擅自对业主限水限电，给业主造成损失的，受损业主可以追究物业公司的侵权责任或对物业公司主张排除妨害。

此外，律师赵良善称，根据《民法典》第二百七十八条规定，业主共同决定事项，应当经参与表决专有部分面积过半数、且参与表决人数过半数的业主同意。上海途晟物业公司在服务合同里承诺给业主的“地铁站班车服务、室内室外清洁服务、商务中心”属于业主的共同利益，如果取消该项服务，需经半数以上的业主的同意。而澎湃新闻注意到，根据一张落款为青浦铂悦公馆物业服务中心的《关于对铂悦公馆征询意见结果情况公示》显示，铂悦公馆已交付业主为412户，此次征询过程中，仅有185户选择不需要增值服务，这只占了已交付业主的44.90%。

关于吕女士所诉物业公司占用“商务中心”作为办公室一事，赵良善解释，如果根据当初规划，物业公司有其具体位置，那么物业公司应按照规划入驻，而不得占用“商务中心”。如果该“商务中心”被定性为业主共有，即便物业公司临时占用该“商务中心”，物业公司也要缴纳占用费，而且该占用费属于业主共有。